随（suí）着（zhe）世界（jiè）努力应对人工智能(AI)并争论其对（duì）安全（quán）性和隐私的（de）影响，许（xǔ）多行业已经（jīng）接受（shòu）了这（zhè）一有（yǒu）前途的技术。

客（kè）户服务领域对其功能特（tè）别感兴趣，它依（yī）靠AI来驱动基于文（wén）本和语（yǔ）音的聊天机器人（rén）来处理任何数（shù）量的问题（tí）或投诉（sù）。这使得Whole Foods，eBay和Burberry之类的公司可以在涉及人类客户服务代理之前（qián），进行许多电话和网络查（chá）询。

这是未来吗?很难想象会（huì）有（yǒu）一个截然不同的世界，特别是当AI渗透到越来越多的领域（yù）时（shí）。从（cóng）机场到杂货店，人（rén）工智（zhì）能的传播才刚刚开始。实际（jì）上，这项技术发展得如此（cǐ）之快，以至于使一些人认为它（tā）更多的（de）是入侵而不是（shì）扩散（sàn）。这似乎是一（yī）个（gè）令人担忧的（de）问题。

Gartner预测，到2024年，人工智能将处理经理目前执行（háng）的69%的例行工作。这项技术可以为（wéi）银行节省数十亿美元，但是要花多少钱呢?人类正在慢慢被取代吗（ma）?可能（néng）看起来是这（zhè）样，但还有更（gèng）大的事情要做。

虽然一些企（qǐ）业可能会（huì）尝试使（shǐ）所有可以想象的（de）一切（qiē）都自动（dòng）化(谁不（bú）想让自（zì）己经营（yíng）的盈利（lì）性企业?)，但精（jīng）明（míng）的企业（yè）意识到有必要在人（rén）与机器（qì）之间取得平衡。

随着AI技（jì）术的发展并逐步重塑（sù）我们生活的各个方面，这（zhè）将至关重要。

在一起更好

人（rén）工智能可（kě）以成为工作（zuò）促进者和工作（zuò）创（chuàng）造（zào）者-那么（me），为什（shí）么（me）有任何公（gōng）司允许它（tā）成为工作（zuò）淘汰者?由于担心（xīn）自动（dòng）化将及时消（xiāo）除人们的参与，这种（zhǒng）担忧使该技术名声不好。

实际上，企（qǐ）业应依（yī）靠AI和机（jī）器（qì）学（xué）习来（lái）提（tí）高性能。对于电信行业来说尤其如此（cǐ），通过将这项技术集成（chéng）到（dào）电话（huà）平台中可（kě）以极大地受益。

不要将此误认为是（shì）另（lìng）一种消除或限制人（rén）类参与的尝试。在（zài）这种情况下，人（rén）工智（zhì）能可（kě）以为公司提供前所未有的分（fèn）析访问权限，从而彻底改变客（kè）户服务的实施方式（shì）。

该技术可用于自动分析（xī）电话呼（hū）叫，确定（dìng）音（yīn）调(客户满意吗?)并向管（guǎn）理层报告。在培训当前和（hé）将来（lái）的呼叫（jiào）中心代（dài）理以（yǐ）更好地为其客户服务方面（miàn），此信息可（kě）能是无价的。

AI还（hái）可以通过将呼叫准确地定向到适当的代理来增强客户服务体验。甚至可（kě）以对服务进行个性化设（shè）置（zhì）(AI具有（yǒu）令人难（nán）以置信的记忆力)，以提供（gòng）更愉悦的（de）客户体（tǐ）验，并通知（zhī）代理商以前的（de）通（tōng）话和购买信息。

利用这些信息，企业可以确（què）保其团队随时准备回答任何查询，同时提高灵活性和（hé）效率（lǜ），以提（tí）供最佳服（fú）务。

AI是（shì）一（yī）种增强，而不是替代

消费者一直（zhí）在（zài）寻找更好的客户体验–他们（men）愿（yuàn）意为体验所带来的利益而花钱。苹果公司（sī）(Apple)这样的公（gōng）司的成功就证明了这一点，该公司在每家（jiā）商店都设（shè）有一个客户服（fú）务中心(称为Genius Bar)。

在建立（lì）吸引和保（bǎo）持客户忠诚度的品牌方面，客户体验（yàn）尤其重要，而在这种超级竞争和超（chāo）个性化的环境中（zhōng），这变得（dé）越来越困（kùn）难。消费者希望品（pǐn）牌能够记住自己的喜（xǐ）好并提供独特的个性化体验。

这与AI的（de）隐私问题无关，后者涉及广泛（fàn），但不足以阻止（zhǐ）客户的需求。因此，现在期望品（pǐn）牌（pái）展示其可以为每个人准确定制体（tǐ）验，从而在以（yǐ）非人际沟通（tōng），重复和普（pǔ）遍存在为主的（de）世界中增加个人（rén）风格。

品（pǐn）牌还试图通过依靠（kào）自（zì）动化来（lái）执行越（yuè）来越多的任务来调节成本。人（rén）工智能聊天机器人是一个了不起的例子，因（yīn）为对于任何希望简化流程的公司来说，它们（men）已经成（chéng）为通用的（de）工具集（jí）。

它（tā）们可以提供一（yī）种替（tì）代旧的点击方法的现代（dài）替代（dài）方法（fǎ），在该（gāi）方（fāng）法中，客（kè）户单击了无休止的链接显（xiǎn）示以实现所需的结果。但是够了吗?

无论是寻（xún）找有关预订假（jiǎ）期的更（gèng）多信息（xī）还（hái）是询问新产（chǎn）品或服务，消费者比以往任何时候都更可能遇到聊天机（jī）器人。在某些情况下，漫游器（qì）可能是小时数有限的电子（zǐ）邮（yóu）件和/或热线电话以外的唯一联系（xì）点。

随着人工智能也应用于这些技术，一些客户可能会怀疑（yí）是否还有人在满足他们的需求。

尽管（guǎn）自动（dòng）化无疑是任何行（háng）业的重要组成部分-在今（jīn）天（tiān），尤其是在明天-但（dàn）不应以（yǐ）牺牲客（kè）户体（tǐ）验（yàn）为（wéi）代价来实现它。在人与机器之间找到快（kuài）乐的媒（méi）介的企（qǐ）业可以更（gèng）好地（dì）为客（kè）户服务，而不是依靠尝试自（zì）动处理一（yī）切的机器人。

毕竟（jìng），人工智能是人工智能。我们（men）需（xū）要“智能”来提高生（shēng）产力（lì），效率并在组织内部以及（jí）与（yǔ）客户和客户之间提供更好的结（jié）果。但（dàn）是，“人造”部分可能会有点（diǎn）缺（quē）乏-甚（shèn）至彻（chè）头彻尾的让人不知所（suǒ）措。它只（zhī）能通过人类员工的触摸来克（kè）服，增强和消（xiāo）除（chú），这些员工带来了人（rén）工智能无（wú）法比拟的（de）知识和专长。

因此，应该以增强我们工作能力的方式来使用人工智能，而不（bú）是仅仅代替那（nà）些目前正在执行特定任务（wù）的人。

人（rén）工智能的（de）光明前景

人工智（zhì）能是我们与技术互动（dòng）的方式与技术与我们互动的方式之（zhī）间（jiān）美好关系（xì）的开始。与某些人相（xiàng）反，这不是一遍又（yòu）一遍的（de）马（mǎ）车（chē）–无需更换任何人。

尽管（guǎn）有些企业可能会尽可（kě）能地调换（huàn）员（yuán）工（gōng），但AI的真正成功将在于如何使（shǐ）用AI来（lái）增强（qiáng）我们（men）所有人每天执行（háng）的（de）出色（sè）工作。

尼（ní）尔·哈默顿(Neil Hammerton)是（shì）Natterbox(嵌入在（zài）Salesforce中的云电话平台)的首席（xí）执行官和联（lián）合创始人。他一生的大部分时间都在IT部门工作，在那（nà）里他意（yì）识（shí）到了聆听（tīng）客户需求的重要性。Hammerton创建了Natterbox，以打破传统的电话思考方（fāng）式。Hammerton是（shì）一位连续企业（yè）家，在他的整个（gè）职业（yè）生涯中领导了（le）四次（cì）成功的商业投资。