保障用户优质的消费（fèi）体验，是快（kuài）手电（diàn）商助力商家成长的重要环节。为了（le）打造更立体的（de）生意模式（shì）和购物体验，扶持商（shāng）家在“116品质购（gòu）物节”期（qī）间进一步成（chéng）长，近（jìn）日，快（kuài）手电商正（zhèng）式（shì）上线自研智能客服机器人（rén），帮（bāng）助商家优化运营管理，更好地备战“116”。

据悉，当前使用智能客（kè）服机器人（rén）产品（pǐn）的快（kuài）手商（shāng）家量已突破（pò）1.3万，累计30位千万（wàn）级（jí）粉丝商家接（jiē）入，日均接待买家（jiā）量（liàng）超过40万，众多商（shāng）家（jiā）对客服机器人给予了好评。

快手电商智能客服（fú）机器人利（lì）用了业内前（qián）沿的（de）自（zì）然（rán）语言处理技术，从（cóng）而实现用户（hù）咨询意图的精确理（lǐ）解以及情绪表达（dá）刻画，在快速、准确响应用户问题的同时，提（tí）供了更贴心和人性化的交（jiāo）互（hù）体验。

商（shāng）家只需登陆（lù）电脑版快手电商（shāng）后台，点击（jī）“客服管理（lǐ）”-“客服机器人（rén）”进入（rù）快手客服（fú）机器人页面，开启快手客服机器人，即可享受智（zhì）能服务，进行问（wèn）答知识管理和店铺接待配置。

作为快手（shǒu）自研机器人，此款智能客服机器（qì）人（rén）拥有负面情（qíng）绪识别功能、商品关联功能（néng）和通（tōng）用知识库（kù）服务（wù）三（sān）大特色功（gōng）能。为了给（gěi）消费者提供更佳（jiā）体验，当识别到消费（fèi）者有负面情绪时，机（jī）器人会及时给（gěi）予安抚（fǔ），并转接至（zhì）人工客服（fú）接（jiē）待（dài）；当消费者咨询某（mǒu）一商品时，机器人可以针对该商品进行精（jīng）准（zhǔn）回答。

在通用知识库（kù）服（fú）务（wù）中，快手专业机器人训（xùn）练师会为商（shāng）家配置多个买（mǎi）家问法和答案，大大提升了客服效率（lǜ）。商家还可以通过自定义维护，实现（xiàn）在（zài）日常和夜间都可（kě）以秒级响应（yīng），为用户提供7×24全时、及时和稳（wěn）定的咨询体（tǐ）验，消（xiāo）除“无人搭理”的用户体验损伤。

快手智能客服机（jī）器人（rén）覆盖的咨（zī）询（xún）场景较（jiào）为广泛，对于直播（bō）电商大促和直播单量（liàng）波动大，客服人手不（bú）足、日常高频重复咨询（xún）和（hé）夜间咨询（xún）量（liàng）较低（dī）客服人（rén）力（lì）ROI低的（de）现状，智能客服机器（qì）人都可以（yǐ）很好地助力卖家（jiā）降本提效。当前，其会话转（zhuǎn）人工率低于35%，实现70%的（de）沟通、简单（dān）咨（zī）询场景（jǐng）由机（jī）器人完全（quán）解决，整体预估为商家节省（shěng）人力近千人。

通过接入智（zhì）能客服机器人，10万（wàn）规模左右的中小（xiǎo）卖家可以将3分钟（zhōng）回复率（lǜ）从平均35%提升（shēng）至（zhì）70%，实现在0客服人力追加投入下回复率星级分数达标，获得更多平台权益（yì）。

截止目前，大量（liàng）商家（jiā）借助智（zhì）能客（kè）服机（jī）器人实现了高效的客服回应，百万卖家占比总（zǒng）体的1/3，智能（néng）机器（qì）人询单（dān）支付转化率、客单（dān）价、件单与人工基（jī）本（běn）持（chí）平，借助人机协同实现了更好地（dì）响应询（xún）单（dān），提升了询单（dān）成交（jiāo）率。

在快手智能客服机器人的（de）帮助下，不（bú）少商（shāng）家提高了运营能力，从而在（zài）“116”期（qī）间（jiān）取（qǔ）得更好的销售成绩。未来，快手电商（shāng）将（jiāng）持续释放智能技术的应用价值，推出和（hé）优（yōu）化电商辅助运（yùn）营产（chǎn）品，以智能服（fú）务（wù）提升用户体验，扶持更多商家快速成长。